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购物车里躺满“快乐”，“情绪消费”一出道就面临AI挑战

作者／IT时报见习记者孙永会

编辑／王昕孙妍

情绪消费，是近年来在电商平台兴起的一种新消费模式。虽然这并不意味着人们可以直接买到快乐或悲伤，但恰恰反映了年轻人在心理、社交方面有着强烈的情感诉求。

情绪消费商品既有实物，亦有虚拟产品，前者如好运喷雾、好运手机壳、好运绳结，后者如树洞倾诉服务、虚拟蚊子，以及前几年大火的“孤寡青蛙”等。消费者下单这些“带着情绪”的商品，一方面，响应网络热点，找个乐子，另一方面，以求实现心灵和精神上的一丝慰藉。

10元买不了吃亏？

“甜语树洞”是提供情绪消费的电商店铺之一，营业至今已有半年时间，主要有树洞聊天、倾诉等服务，月销量达3万多单。普普通通的店铺看似“无名之辈”，实则“卧虎藏龙”，“我们对店员的素质、品行、学历有要求，拿学历来说，基本在本科以上，包括海外留学生，甚至博士和专业的心理咨询师。”店铺负责人孟由告诉《IT时报》记者。

店铺内，商家“量身定制”了服务菜单，消费者可根据不同需求自行选择服务类型。服务方式分为“文语”（文字和语音）和“连麦”两种，而价格又根据不同方式、不同时长、不同经验的店员分为多个层级。菜单上，价格最低的是以盲盒形式进行的“文语”30分钟，价格最高的是“最高层级”的包天“连麦”服务，分别为20元和990元。

在“商品”方面，主要包括基础价格为10元的树洞聊天和倾诉、陪唠嗑和情感婚姻恋爱指导，以及基础价格为150元的哄睡和倾诉疏导服务。

孟由介绍，随着电影《消失的她》的热播，“恋爱脑”话题引发热议，在社交平台上，网民众议“看《消失的她》，恋爱脑治好了”。话题热度也催生了“给闺蜜下单了骂醒恋爱脑”“恋爱脑闺蜜竟然被客服骂醒了”等多个热搜。在店内，该服务也成为“爆款”。

在定价模式上，各个店铺大同小异，但同一种类服务的价格悬殊。以“包天”服务为例，一家店铺“妄与秋水换色”的“文语”方式最高收费800元，“连麦”方式最高收费1314元，另一家店铺“大哥你好呀”的“文语”方式最高收费480元，“连麦”方式最高收费770元。客服表示，选择包天服务的人较少，购买盲盒等的客户较多。

10元真的买不了吃亏吗？《IT时报》记者实测发现，这些店铺多存在低价吸引用户购买的情况，在“大哥你好呀”店铺内，半小时“文语”树洞服务标价为10元，实际却要付款20元才能获得相关服务。“甜语树洞”的情况也是如此。

记者在部分店铺观察到很多露骨或带有引导性的评论，电商业内人士也提醒，如果消费者真的需要心理援助，那么请不要采用这种方式，此类所谓“情绪消费”更偏向于纯聊天服务等，或带有一定放松、娱乐属性，不能作为专业服务来看待。同时，消费者还要防范潜在的软色情、诈骗等风险，电商平台也应加强对此类特殊商品的监管。

商家、消费者“喜忧参半”

商家和消费者有喜也有忧。

“甜语树洞”店多是兼职，如同销售一般，按单计算提成，每名店员所获提成比例为70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼职形式，之后转为全职，在薪酬方面，能够实现“自给自足”是他目前的状态。

在“大哥你好呀”店内，营收情况分为旺季和淡季，旺季日接单在14个左右，日收入达500～600元，淡季数量减少，日接单和日收入仅为旺季的二分之一。

到底谁在消费？据了解，不同店铺的主要消费群体间也存在差异，“甜语树洞”更倾向于消费层级比较高的人群，如企业白领、海外留学生。“大哥你好呀”的消费者年龄主要为18～40岁，以学生党、上班族居多。“来我们这里下单的多数是没有什么交心朋友，或者内心所想没有地方吐露，所以愿意找陌生人倾诉。”“大哥你好呀”的客服说道。

“聊天”类情绪消费的购买行为发生在人与人之间，而非人与货之间。因此，对商家而言，在享受赚钱并帮助人带来的喜悦时，问题亦伴随而来。孟由分享了一件令他感到无奈的经历：“我们所面临的潜在风险在于某些消费者素质和动机的不可预估性，有的会向我们的店员开口借钱，有的会使用完服务后申请退款，有的素质偏低，会辱骂店员，有的在店员身上得不到发泄之后，会在店铺评论区给予差评。”面对“不可控”和“不好控”的情况，商家选择“自救”，以减少损失和负面评论。定期组织培训是“甜语树洞”执行的方案之一，相关培训内容涉及反诈骗、借钱、社交礼仪等，必要时针对无礼客户坚决退款。

不只有商家，消费者也会经历“受伤”时刻。为好友下单“孤寡青蛙”服务是大学生丁浩（化名）的第一次情绪消费经历。当时丁浩的心态是“大家都在玩，我也要玩”，自己也图个“乐子”。树洞服务是他的第二次体验，但过程并不令人愉快。“付完钱后，按理说加了店员的聊天方式后就开始计时聊天了。但当我把自己的想法陆续发给他的时候，过了12分钟，对方仅回了句‘加油，相信你是可以的！’说实话，我觉得敷衍、不靠谱。”有过“前车之鉴”，丁浩后来再也没有消费过此类虚拟产品。

服务质量和隐私是消费者关心的主要问题，“我们与客户的聊天记录是绝对保密的，聊完后立即‘互删’。如果遇到聊天不满意或者8分钟内不满意的，可以申请换人或者退款。”店铺客服告诉记者。

会被人工智能取代吗？

在孟由看来，情绪消费市场会随着人们物质生活的满足、对丰富精神生活的追求而变得更加多元。

是否会和心理专家、心理咨询师这些从业者构成竞争关系？孟由认为，对于消费者来说，他们更多的是需要情绪价值上的陪伴和宣泄，店铺提供的线上聊天主要从他们的需求和感受出发。不同于和心理咨询师交流的严肃氛围，树洞服务主打“随心”和“轻松”。另外，店铺在规模、管理模式和人员配置方面和相关工作室存在较大差异，故不属于竞争关系。

当前，人工智能技术越发成熟，以ChatGPT为代表的聊天机器人再度让“机器是否会取代人”成为热议话题。对于“甜语树洞”这类以“人与人”交流为主的“聊天”类情绪消费服务而言，既是机遇，也是挑战。有网友认为，此类服务容易被AI替代，消费者的目的是找到一个目标“宣泄”，而AI机器人擅长“说话”，甚至可能比真实聊天者更懂对方的心；相反观点认为，真人的回复、共情才更能排解消费者真正的不开心，而机器只是在做出看似人性化的机械回复。

现实倒逼“孟由们”去思考：人与人、人与机器的交流差异是怎样的？假如今后人们选择和机器去倾诉，那现在的服务还能做得下去吗？

排版／ 季嘉颖

图片／ 淘宝东方IC

来源／《IT时报》公众号vittimes

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